Come avere un sito e-commerce a norma ׀ cinque consigli

Voglio darvi cinque consigli per avere un sito e-commerce a norma. Mi rivolgo in particolare a quelle aziende che hanno già avviato o sono in procinto di avviare un e-commerce.
In questo articolo troverete alcune brevi indicazioni sulle condotte da osservare per avere un sito di e-commerce a norma. Gli utenti del web stanno diventando sempre più consapevoli dei loro diritti ed il mio primo consiglio è di non farsi cogliere impreparati, anche per evitare di incorrere in importanti sanzioni.

5 consigli per avere un e-commerce a norma

1. Consiglio numero uno: attenzione a come vengono rese le informazioni sui prodotti e i servizi.

Le informazioni, inclusa la pubblicità del prodotto o servizio, devono essere esposte in maniera chiara, completa e veritiera. Si raccomanda la massima trasparenza nelle vendite online affinché il cliente sia consapevole dell’acquisto che sta portando a termine.

Quali informazioni devi fornire ai tuoi clienti?

  • Indica in maniera chiara il costo totale del prodotto o servizio, incluso qualunque addebito supplementare. Niente costi nascosti.
  • Non utilizzare mai caselle preselezionate sui siti web, soprattutto per l’acquisto di servizi supplementari.
  • Informa chiaramente il cliente circa il diritto di recesso pari a 14 giorni dal ricevimento del prodotto. Se è possibile escludere il diritto di recesso, specificate perché è stato escluso e chiedete conferma al cliente che continuando con l’acquisto non sarà possibile recedere.
  • Metti a disposizione il modulo di recesso standard che il cliente potrà utilizzare per il diritto di ripensamento.
  • Elimina sovrattasse per l’uso di carte di credito e i servizi di assistenza telefonica.
  • Specifica chiaramente chi sopporta le spese di restituzione delle merci.
  • Rispetto ai contenuti digitali fornisci informazioni relative alla compatibilità con hardware e software e all’applicazione di eventuali sistemi tecnici di protezione.
  • Informa il cliente sulle procedure da seguire per concludere l’ordine di acquisto.
  • Informa il cliente sull’esistenza del diritto di recesso ed eventuali eccezioni.
  • Informa il cliente su come esercitare efficacemente il diritto di recesso.
  • Informa il cliente sull’identità del venditore e del gestore del sito internet.
  • Informa il cliente su quali prodotti e servizi sono effettivamente disponibili e quali no.
  • Informa il cliente sull’esistenza della garanzia legale di 24 mesi e come esercitarla.
  • Informa il cliente circa la possibilità di avvalersi delle piattaforme di risoluzione online delle controversie (ODR).

2. L’informativa sul trattamento dei dati personali o privacy policy

Assicurati che la tua privacy policy contenga i giusti riferimenti al Regolamento generale per la protezione dei dati personali n. 2016/679. Verifica che la privacy policy già adottata non richiami i vecchi articoli del Decreto Lgs 196/2003 ma assicurati che sia aggiornata con gli ultimi provvedimenti normativi, in particolare il Regolamento n. 2016/679 ed il D. Lgs 101/2018.

La privacy policy deve indicare la tipologia di dati raccolti, le finalità del trattamento, le basi giuridiche, l’eventuale comunicazione e trasferimento dei dati a terze parti. Evita di copiare le tue policy da altri, è molto probabile che una policy copiata sia inutile e non adatta al tuo caso. Utilizza una privacy policy semplice, con un linguaggio chiaro e comprensibile. Ricorda queste tre parole chiave: trasparenza, comprensibilità e facilità d’uso.

3. Termini d’uso e condizioni di vendita

Quali sono le clausole da inserire nelle condizioni generali di vendita?

  • tempi e modalità di spedizione e consegna: indica sempre i tempi di spedizione e consegna dell’ordine.
  • diritto di recesso e restituzione della merce: in alcuni casi è possibile escludere il diritto di recesso, quali? Analizzando il tipo di prodotto o servizio è possibile valutare una eventuale esclusione del diritto di recesso.
  • la procedura per concludere l’ordine di acquisto: bisogna descrivere nel dettaglio la procedura utile alla conclusione dell’ordine di acquisto, i passi da seguire per completare la transazione e permettere all’utente di correggere e modificare i dati già inseriti.
  • modalità di pagamento: quali strumenti di pagamento è possibile utilizzare? Ricordati sempre che il venditore non può imporre ai consumatori, in relazione all’uso di determinati strumenti di pagamento, spese per l’uso di detti strumenti.
  • archiviazione del contratto: spiega al cliente come archiviare il contratto di acquisto, in modo che l’acquirente ne conservi copia su supporto durevole.
  • garanzie legali: riparazione e sostituzione del bene difettoso nelle vendite ai consumatori. Modalità di esercizio delle garanzie.
  • esclusioni di responsabilità: di cosa risponde il venditore e come si può limitare la sua responsabilità?
  • proprietà intellettuale: i contenuti pubblicati sono protetti da copyright? Quali sono gli utilizzi consentiti rispetto ai contenuti (dati ed immagini) pubblicati sul sito?
  • clausola sul trattamento dei dati personali: serve a chiarire il ruolo delle parti rispetto ai dati trattati, non sostituisce la privacy policy ma serve ad inquadrare le rispettive responsabilità nel trattamento dei dati personali acquisiti durante la transazione online.
  • regole di utilizzo del sito: quali condotte sono vietate agli utenti? Quali utilizzi del sito sono consentiti e quali invece sono vietati?

4. La cookie policy e il banner

Hai inserito una cookie policy adeguata sul tuo sito web? Chiedi agli utenti il consenso all’uso ed installazione di cookie di profilazione che potrebbero tracciarlo ed inviare pubblicità mirata. Non è sufficiente comunicare all’utente che proseguendo con la navigazione accetterà i cookies, è necessario che l’utente accetti esplicitamente i cookie non tecnici tramite la procedura di opt-in.

5. Pratiche da evitare se vuoi un sito e-commerce a norma

  • Non indurre in errore il consumatore sul prezzo, la disponibilità del prodotto, le sue caratteristiche e i rischi connessi al suo impiego.
  • Non promettere di vendere un prodotto a un certo prezzo salvo poi rifiutarti di accettare ordini per un certo periodo di tempo;
  • Non affermare, contrariamente al vero, di avere ottenuto tutte le autorizzazioni necessarie alla vendita di un prodotto o servizio.
  • Non dichiarare, per indurre in errore sulla particolare convenienza dei prezzi praticati, di essere in procinto di cessare l’attività commerciale.
  • Non pubblicizzare un servizio come totalmente gratuito e senza costi, salvo poi applicare agli utenti delle commissioni in favore del gestore del sito anche se dovute per l’uso di particolari strumenti di pagamento.
  • Non pubblicizzare un prodotto come immediatamente disponibile impegnandoti a consegnarlo entro un certo numero di giorni lavorativi, salvo poi non rispettare i termini comunicati al cliente.

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