Consulenza legale contratti eCommerce

Termini e condizioni di vendita, privacy policy e cookies policy: aspetti legali di un sito web.

In questo articolo ci occuperemo della questione relativa all’implementazione nei siti della privacy policy, della cookies policy, dei termini e condizioni di vendita e di altri aspetti che il gestore di un sito web, in particolare di un e-commerce, non dovrebbe tralasciare. Come redigere la documentazione legale? Quali informazioni fornire ai clienti e come? Quali sono gli errori più comuni? Gli utenti del web stanno diventando sempre più consapevoli dei loro diritti ed il mio primo consiglio è di non farsi cogliere impreparati, anche per evitare di incorrere in importanti sanzioni.

consulenza legale per contratti di eCommerce

1. Attenzione a come vengono rese le informazioni sui prodotti e i servizi.

Le informazioni, inclusa la pubblicità del prodotto o servizio, devono essere esposte in maniera chiara, completa e veritiera. Si raccomanda la massima trasparenza nelle vendite online affinché il cliente sia consapevole dell’acquisto che sta portando a termine.

Quali informazioni devi fornire ai tuoi clienti?

  • riportare nei termini d’uso e condizioni generali le informazioni dirette alla conclusione del contratto, inclusa l’indicazione delle fasi tecniche da seguire per concludere l’ordine e le modalità di archiviazione del contratto.
  • Descrivi le caratteristiche essenziali del bene o del servizio con l’indicazione dettagliata del prezzo, dei mezzi di pagamento, del recesso, dei costi di consegna e delle tasse applicabili.
  • Indica in maniera chiara il costo totale del prodotto o servizio, incluso qualunque addebito supplementare. Niente costi nascosti.
  • Non utilizzare mai caselle preselezionate sui siti web, soprattutto per l’acquisto di servizi supplementari.
  • Informa chiaramente il cliente circa il diritto di recesso pari a 14 giorni dal ricevimento del prodotto. Se è possibile escludere il diritto di recesso, specificate perché è stato escluso e chiedete conferma al cliente che continuando con l’acquisto non sarà possibile recedere.
  • Metti a disposizione il modulo di recesso standard che il cliente potrà utilizzare per il diritto di ripensamento.
  • Elimina sovrattasse per l’uso di carte di credito e i servizi di assistenza telefonica.
  • Specifica chiaramente chi sopporta le spese di restituzione delle merci.
  • Rispetto ai contenuti digitali fornisci informazioni relative alla compatibilità con hardware e software e all’applicazione di eventuali sistemi tecnici di protezione.
  • Informa il cliente sull’esistenza del diritto di recesso ed eventuali eccezioni.
  • Informa il cliente su come esercitare efficacemente il diritto di recesso.
  • Informa il cliente sull’identità del venditore e del gestore del sito internet.
  • Informa il cliente su quali prodotti e servizi sono effettivamente disponibili e quali no.
  • Informa il cliente sull’esistenza della garanzia legale di 24 mesi e su come esercitarla.
  • Informa il cliente riguardo la possibilità di avvalersi delle piattaforme di risoluzione online delle controversie (ODR).
  • Dai immediato riscontro agli ordini ricevuti attraverso un riepilogo delle condizioni generali applicabili al contratto.

2. Informativa sul trattamento dei dati personali o privacy policy.

Assicurati che la tua privacy policy contenga i giusti riferimenti al Regolamento generale per la protezione dei dati personali n. 2016/679. Verifica che la privacy policy già adottata non richiami i vecchi articoli del Decreto Lgs 196/2003 ma assicurati che sia aggiornata con gli ultimi provvedimenti normativi, in particolare il Regolamento n. 2016/679 ed il D. Lgs 101/2018. Evita di copiare le tue policy da altri, è molto probabile che una policy copiata sia inutile e non adatta al tuo caso. Utilizza una privacy policy semplice, con un linguaggio chiaro e comprensibile. Ricorda queste tre parole chiave: trasparenza, comprensibilità e facilità d’uso.

La privacy policy riporterà le seguenti informazioni:

  • I dati del Titolare del trattamento.
  • La tipologia dei dati raccolti.
  • Le finalità e le modalità del trattamento.
  • Se il conferimento dei dati personali da parte degli utenti è obbligatorio o facoltativo.
  • Le basi giuridiche del trattamento.
  • I tempi di conservazione dei dati personali.
  • Soggetti terzi a cui i dati potranno essere comunicati.
  • Eventuali trasferimenti di dati personali all’estero, in Paesi extra UE.
  • I diritti degli utenti e con quali modalità è possibile esercitare i propri diritti nei confronti del titolare del trattamento.

Affinché il trattamento dei dati sia lecito, è necessario che ricorra una base giuridica, ad esempio il consenso, oppure l’esecuzione di un contratto di cui l’interessato è parte o all’esecuzione di misure precontrattuali adottate su richiesta dello stesso, o la necessità di adempiere un obbligo legale al quale è soggetto il titolare del trattamento, la necessità di perseguire il legittimo interesse del titolare del trattamento o di terzi.
Qui troverete il testo del Regolamento UE 2016/679 (“GDPR”).

3. Termini d’uso e condizioni di vendita.

Quali sono le clausole da inserire nelle condizioni generali di vendita?

  • tempi e modalità di spedizione e consegna: indica sempre i tempi di spedizione e consegna dell’ordine.
  • diritto di recesso e restituzione della merce: in alcuni casi è possibile escludere il diritto di recesso, quali? Analizzando il tipo di prodotto o servizio è possibile valutare una eventuale esclusione del diritto di recesso.
  • la procedura per concludere l’ordine di acquisto: bisogna descrivere nel dettaglio la procedura utile alla conclusione dell’ordine di acquisto, i passi da seguire per completare la transazione e permettere all’utente di correggere e modificare i dati già inseriti.
  • modalità di pagamento: quali strumenti di pagamento è possibile utilizzare? Ricordati sempre che il venditore non può imporre ai consumatori, in relazione all’uso di determinati strumenti di pagamento, spese per l’uso di detti strumenti.
  • archiviazione del contratto: spiega al cliente come archiviare il contratto di acquisto, in modo che l’acquirente ne conservi copia su supporto durevole.
  • garanzie legali: riparazione e sostituzione del bene difettoso nelle vendite ai consumatori. Modalità di esercizio delle garanzie.
  • esclusioni di responsabilità: di cosa risponde il venditore e come si può limitare la sua responsabilità?
  • proprietà intellettuale: i contenuti pubblicati sono protetti da copyright? Quali sono gli utilizzi consentiti rispetto ai contenuti (dati ed immagini) pubblicati sul sito?
  • clausola sul trattamento dei dati personali: serve a chiarire il ruolo delle parti rispetto ai dati trattati, non sostituisce la privacy policy ma serve ad inquadrare le rispettive responsabilità nel trattamento dei dati personali acquisiti durante la transazione online.
  • regole di utilizzo del sito: quali condotte sono vietate agli utenti? Quali utilizzi del sito sono consentiti e quali invece sono vietati?

4. La cookie policy e il banner

Hai inserito una cookie policy adeguata sul tuo sito web? Chiedi agli utenti il consenso all’uso ed installazione di cookie di profilazione che potrebbero tracciarlo ed inviare pubblicità mirata. Non è sufficiente comunicare all’utente che proseguendo con la navigazione accetterà i cookies, è necessario che l’utente accetti esplicitamente i cookie non tecnici tramite la procedura di opt-in. Per maggiori approfondimenti sulle caratteristiche della cookie policy vi invitiamo alla lettura di questo articolo. Per informazioni sull’uso del banner per i cookie potete leggere invece il seguente articolo.

5. Informazioni obbligatorie da pubblicare sul sito e da specificare nella corrispondenza.

Il titolare del sito deve sempre essere identificabile. Se un sito è di proprietà di una società ricordarsi di indicare:

  • Ragione sociale, sede legale, partita iva, numero iscrizione al registro delle imprese, capitale sociale, informazioni di contatto (pec);
  • specificare se la società è in liquidazione;
  • indicare se la società è unipersonale;
  • Ogni startup innovativa deve assicurare dalla home page del proprio sito Internet l’accesso informatico alle informazioni di cui al comma 12 dell’art. 25 del DL 179/2012;
  • Se si inviano messaggi di posta elettronica di natura commerciale, gli stessi devono essere identificati chiaramente come tali.

Le pratiche da evitare.

  • Non indurre in errore il consumatore sul prezzo, la disponibilità del prodotto, le sue caratteristiche e i rischi connessi al suo impiego.
  • Non promettere di vendere un prodotto a un certo prezzo salvo poi rifiutarti di accettare ordini per un certo periodo di tempo;
  • Non affermare, contrariamente al vero, di avere ottenuto tutte le autorizzazioni necessarie alla vendita di un prodotto o servizio.
  • Non dichiarare, per indurre in errore sulla particolare convenienza dei prezzi praticati, di essere in procinto di cessare l’attività commerciale.
  • Non pubblicizzare un servizio come totalmente gratuito e senza costi, salvo poi applicare agli utenti delle commissioni in favore del gestore del sito anche se dovute per l’uso di particolari strumenti di pagamento.
  • Non pubblicizzare un prodotto come immediatamente disponibile impegnandoti a consegnarlo entro un certo numero di giorni lavorativi, salvo poi non rispettare i termini comunicati al cliente.

Errori ed inesattezze riscontrati nelle condizioni generali e-commerce: il diritto di recesso.

Nell’ambito dell’attività di consulenza legale per contratti di eCommerce, mi capita spesso di riscontrare condizioni generali che disciplinano il diritto di recesso in maniera non conforme o che non lo disciplinano affatto. Molti siti prevedono erroneamente un termine di recesso pari a 10 giorni dalla consegna del bene o dalla conclusione del contratto per i servizi. Si tratta di un termine sostituito dal DECRETO LEGISLATIVO 21 febbraio 2014, n. 21 e quindi non più attuale.

Il codice del consumo chiarisce all’art. 59 che il periodo entro cui esercitare il recesso è pari a 14 giorni dalla data in cui il consumatore entra in possesso dei beni. Pur non specificato nel codice del consumo, la Direttiva Europea 2011/83/UE DEL PARLAMENTO EUROPEO E DEL CONSIGLIO prevede che i termini dovrebbero essere intesi come espressi in giorni di calendario e che il conteggio dei 14 giorni dovrà iniziare dal giorno successivo alla consegna.

Cosa si rischia in caso di mancata informativa sul recesso?

L’omessa indicazione del termine di recesso comporta una violazione degli obblighi informativi, la cui conseguenza immediata è l’estensione di ulteriori 12 mesi del periodo di recesso rispetto ai 14 giorni inizialmente previsti. Per sintetizzare 14 giorni dal ricevimento dei beni + ulteriori 12 mesi.

È possibile escludere il diritto di recesso?

L’esclusione del diritto di recesso è possibile soltanto nei casi espressamente previsti dal Codice del Consumo:

a) i contratti di servizi dopo la completa prestazione del servizio se l’esecuzione e’ iniziata con l’accordo espresso del consumatore e con l’accettazione della perdita del diritto di recesso a seguito della piena esecuzione del contratto da parte del professionista;
b) la fornitura di beni o servizi il cui prezzo e’ legato a fluttuazioni nel mercato finanziario che il professionista non e’ in grado di controllare e che possono verificarsi durante il periodo di recesso;
c) la fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati;
d) la fornitura di beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente;
e) la fornitura di beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute e sono stati aperti dopo la consegna;
f) la fornitura di beni che, dopo la consegna, risultano, per loro natura, inscindibilmente mescolati con altri beni;
g) la fornitura di bevande alcoliche, il cui prezzo sia stato concordato al momento della conclusione del contratto di vendita, la cui consegna possa avvenire solo dopo trenta giorni e il cui valore effettivo dipenda da fluttuazioni sul mercato che non possono essere controllate dal professionista;
h) i contratti in cui il consumatore ha specificamente richiesto una visita da parte del professionista ai fini dell’effettuazione di lavori urgenti di riparazione o manutenzione. Se, in occasione di tale visita, il professionista fornisce servizi oltre a quelli specificamente richiesti dal consumatore o beni diversi dai pezzi di ricambio necessari per effettuare la manutenzione o le riparazioni, il diritto di recesso si applica a tali servizi o beni supplementari;
i) la fornitura di registrazioni audio o video sigillate o di software informatici sigillati che sono stati aperti dopo la consegna;
l) la fornitura di giornali, periodici e riviste ad eccezione dei contratti di abbonamento per la fornitura di tali pubblicazioni;
m) i contratti conclusi in occasione di un’asta pubblica;
n) la fornitura di alloggi per fini non residenziali, il trasporto di beni, i servizi di noleggio di autovetture, i servizi di catering o i servizi riguardanti le attività del tempo libero qualora il contratto preveda una data o un periodo di esecuzione specifici;
o) la fornitura di contenuto digitale mediante un supporto non materiale se l’esecuzione e’ iniziata con l’accordo espresso del consumatore e con la sua accettazione del fatto che in tal caso avrebbe perso il diritto di recesso.

 

Il nostro studio è a disposizione per fornirti tutto il supporto necessario nella stesura delle condizioni generali di contratto. Per richiedere una consulenza legale sui contratti e-commerce compila il seguente modulo.

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