Marketplace digitali e tutela dei consumatori

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Marketplace digitali e la direttiva 2019/2161

L’obiettivo di questo provvedimento è chiaro: rafforzare la tutela dei consumatori dell’UE nell’era digitale. Come? Attraverso misure più efficaci di contrasto alle pratiche commerciali sleali e requisiti di maggior trasparenza da parte degli operatori online. La direttiva avrà un impatto significativo sulle aziende titolari di marketplace digitali e non solo; una direttiva che modernizza le regole attualmente in vigore in linea con lo sviluppo costante del mondo digitale e che ha visto negli ultimi anni il proliferare di piattaforme di intermediazione online o marketplace digitali. La direttiva 2019/2161 interviene sulle seguenti direttive modificandole: 93/13/CEE, 98/6/CE, 2005/29/CE e 2011/83/UE.

Ambito applicativo della direttiva.

La direttiva si applica alle transazioni online tra imprese e consumatori (B2C) e alle società che offrono servizi digitali ai consumatori con pagamento sotto forma di dati personali anziché in denaro.

Vediamo le principali novità:

  • Introduzione di criteri sanzionatori simili a quelli previsti nel GDPR;
  • Maggiore trasparenza online da parte dei gestori dei marketplace digitali e dei servizi di ricerca online;
  • Estensione dei diritti dei consumatori a contenuti e servizi digitali “gratuiti”;
  • Modifiche a diversi atti legislativi dell’UE in materia di tutela dei consumatori, tra cui le clausole contrattuali abusive (direttiva 93/13/CEE), le indicazioni sui prezzi (direttiva 98/6/CE), le pratiche commerciali sleali (direttiva 2005/29/CE) e i diritti dei consumatori (Direttiva (2011/83/UE).

Quali sono i tempi di entrata in vigore e di attuazione?

Gli Stati membri dell’UE devono adottare misure nazionali di attuazione entro il 28 novembre 2021. I nuovi requisiti previsti dalla direttiva dovranno comunque entrare in vigore entro il 28 maggio 2022.

Marketplace digitali più sicuri

Un marketplace è un servizio che utilizza un software, integrato all’interno di un sito web o di un’applicazione, gestito da o per conto di un professionista, che consente ai consumatori di concludere contratti a distanza con professionisti o con altri consumatori.
Le norme dell’UE in materia di protezione dei consumatori si applicano solo alle relazioni B2C e non quando si acquista da un altro consumatore (C2C). Ciò ha spesso comportato spiacevoli sorprese tra cui l’impossibilità di cambiare idea rispetto ad un acquisto già concluso  e restituire il prodotto acquistato attraverso il diritto di recesso.
Per bilanciare queste limitazioni, la direttiva consente finalmente ai consumatori di valutarne più facilmente i rischi negli acquisti online;
i marketplace digitali dovranno chiarire se il venditore è un professionista o un privato, specificando che in quest’ultimo caso le norme UE a tutela dei consumatori non trovano applicazione.

Gli obblighi informativi relativi ai servizi di ricerca online.

Attenzione: il professionista che fornisca informazioni a un consumatore sotto forma di risultati di ricerca in risposta a una ricerca online deve rivelare l’esistenza di pubblicità a pagamento o di un pagamento destinato specificamente a ottenere una classificazione migliore dei prodotti all’interno dei risultati della ricerca. In pratica se un professionista ha pagato, direttamente o indirettamente, il fornitore di strumenti di ricerca online per ottenere una classificazione migliore di un prodotto all’interno dei risultati della ricerca, il fornitore di tale strumento deve informarne i consumatori in forma concisa, semplice e comprensibile.

I servizi digitali gratuiti in fondo in fondo forse non sono poi così gratuiti.

Oggigiorno molti servizi digitali vengono offerti “gratuitamente”, pensiamo alle app di incontri, alle piattaforme di social media, ad alcuni servizi cloud, ecc. Anche se in realtà non paghiamo per tali servizi, i fornitori raccolgono e monetizzano i nostri dati.
Poiché alcuni importanti diritti dei consumatori si applicano solo ai servizi che prevedono il pagamento in denaro, tali servizi “gratuiti” erano fuori dall’ambito di protezione concesso dalle direttive UE.
La direttiva 2019/2161 stabilisce che, date le somiglianze e l’intercambiabilità tra servizi digitali a pagamento e servizi digitali che richiedono in cambio dati personali, questi ultimi dovrebbero essere soggetti alle stesse regole previste per i servizi a pagamento.
Pertanto, la Direttiva si applica anche ai cosiddetti servizi digitali “gratuiti”, ossia a quei contratti in cui il professionista fornisce (o si impegna a fornire) un servizio digitale e il consumatore fornisce (o si impegna a fornire) dati personali.
Tuttavia, è prevista un’eccezione per quei servizi digitali in cui i dati personali sono utilizzati esclusivamente allo scopo di fornire il contenuto o i servizi digitali o per adempiere alla normativa, in quanto i dati non sono ulteriormente trattati per diverse finalità e quindi non hanno alcun valore aggiuntivo per il professionista che li tratta.

Recensioni online: ci possiamo fidare?

Quando acquistiamo beni o servizi online, o semplicemente scegliamo il ristorante in cui cenare, facciamo sempre più affidamento sulle recensioni e valutazioni pubblicate da altri consumatori sulle piattaforme online. Sfortunatamente, tali recensioni non sono sempre autentiche e i consumatori devono essere protetti da informazioni false.

Come viene affrontato il problema delle false recensioni online?

La direttiva introduce ora nuove misure per tentare di arginare il fenomeno delle false recensioni.
Quando i professionisti mettono a disposizione le recensioni rilasciate dai consumatori, dovrebbero informare gli utenti circa le procedure idonee a garantire che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato i prodotti in questione.
Se sono operativi, detti processi o procedure dovrebbero precisare quali sono le modalità di svolgimento delle verifiche e fornire agli utenti informazioni chiare sul modo in cui sono elaborate le recensioni; per esempio se sono pubblicate tutte le recensioni, sia positive che negative, o se le recensioni sono state sponsorizzate o influenzate da un rapporto contrattuale in essere con il professionista soggetto alla valutazione.
Inoltre, dovrebbe essere considerata sleale quella pratica che consiste nell’indurre in errore il pubblico dichiarando che le recensioni di un prodotto sono state inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto in questione quando non è stata adottata alcuna misura ragionevole e proporzionata per verificare che esse provengano effettivamente da loro.

Maggiori poteri e maggior controllo sui dati personali.

La direttiva conferisce ai consumatori un maggior potere di controllo sui propri dati personali (ad esempio il diritto di accedere, recuperare e trasferire i dati a un altro fornitore in fase di risoluzione di un contratto) contribuendo a migliorare l’effettiva applicazione dei diritti dei consumatori (ad esempio sanzioni pecuniarie del 4% del fatturato annuo del professionista in caso di “infrazioni diffuse” oltre alla previsione di rimedi proporzionati ed efficaci per i consumatori).

Prezzi personalizzati

I professionisti devono informare i consumatori ogni volta che un’offerta presentata loro è stata personalizzata sulla base di processi decisionali automatizzati e di profilazione del comportamento dei consumatori che permettono ai professionisti di valutare il potere d’acquisto dei singoli consumatoria seguito di processi decisionali automatizzati e di profili dei consumatori.

Entriamo nel dettaglio dei controlli e delle sanzioni

Sono previsti maggiori poteri in capo alle autorità di controllo e l’introduzione di sanzioni simili a quelle previste per il GDPR:

La direttiva introduce sanzioni pecuniarie fino al 4% del fatturato annuo del professionista nello Stato membro (o negli Stati membri) in cui si è verificata la violazione, o fino a 2 milioni di euro nei casi in cui non sono disponibili informazioni sul fatturato.

Le sanzioni irrogate dovrebbero essere proporzionate alla natura della violazione e al danno, effettivo o potenziale, causato dall’infrazione delle norme sulla tutela degli interessi dei consumatori e il loro ammontare è determinato utilizzando criteri di natura simile a quelli previsti dal GDPR:

  • natura, gravità, entità e durata della violazione
  • eventuali azioni intraprese dal venditore o fornitore per attenuare il danno subito dai consumatori o per porvi rimedio;
  • eventuali guadagni o perdite finanziarie del venditore derivanti da violazioni del diritto dei consumatori; e
  • eventuali violazioni commesse in precedenza dal venditore o fornitore;
  • i benefici finanziari conseguiti o le perdite evitate dal venditore o fornitore in conseguenza della violazione, se i relativi dati sono disponibili;
  • sanzioni inflitte al venditore o fornitore per la stessa violazione in altri Stati membri in casi transfrontalieri in cui le informazioni relative a tali sanzioni sono disponibili attraverso il meccanismo istituito dal regolamento (UE) 2017/2394 del Parlamento europeo e del Consiglio.
  • eventuali altri fattori aggravanti o attenuanti applicabili alle circostanze del caso.

I singoli Stati membri hanno anche la possibilità di introdurre sanzioni pecuniarie più elevate e l’autorità nazionale di ciascuno Stato membro può collaborare in caso di violazione transfrontaliera. I singoli consumatori hanno diritto al risarcimento del danno per pratiche commerciali sleali.

 

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